[摘要] 大多人的印象中，客服应该是一群声音甜美的萌妹子，是解决顾客投诉的消防队员，而最关键的是脾气要好，甚至时不时要“忍期吞声”。
提起消费者权益与服务，大多人会时间想到“315”，因为在这个全民关注的消费日，消费者的权益和服务往往会得到限度的保护，然而在风起云涌的电商行业，有一家企业却一直秉持着“用户体验是服务的标准”理念，守护广大消费者的权益，致力于将每天都打造成为消费者的“315”，并连续两年以优势蝉联《中国网络零售商用户满意度榜单》榜单首位，成为消费者心目中最信赖的零售单位，这家企业便是苏宁易购。
作为商业零售企业，苏宁拥有线上线下双渠道，拥有包括零售、置业、体育、文创、金融、投资几大业务板块，近年来通过互联网转型，成为020互联网新零售模式的引导者，面对众多业务线，面对形形色色的消费者，庞大的商业帝国却能做到投诉满意度高达98%，成为消费者最认可信赖的零售品牌，着实不易。
任何的成功都没有捷径，苏宁成功的背后，有阳光微笑的前台服务，有速度和温度兼得的物流，有责任与专业并举的售后，当然也有今天的主角：坚持首位负责制，用真心换真情的客服体系。今天，我们有幸参访了苏宁易购客服的代表——芜湖苏宁客户服务部经理黄雪梅，听她来讲一讲这一群萌妹子军团创造的客户服务奇迹。
大多人的印象中，客服应该是一群声音甜美的萌妹子，是解决顾客投诉的消防队员，而最关键的是脾气要好，甚至时不时要“忍期吞声”。对此，黄经理给出了不一样的答案，更为专业的解释。”客服人员，首先要专业沟通强，其次对消费者可以“萌”，但对内部执行监督可是“狠”，而且客服的职能其实远不止解决客诉这么简单，解决客诉只是客服整体工作中的一部分，客服还要肩负咨询、监管责任，而最重要的其实是对整体服务体系及服务质量提升的监管和推进，通过对投诉产生的案例分析，联合相应的服务部门，围绕顾客体验，针对性地解决问题、建立制度，从而进一步提升服务效率和质量，使终端服务更加未雨绸缪，最终赢得顾客满意，赢得口碑”。
说到苏宁客服的特色与不同，黄经理言语中充满了自信，“我们苏宁有独立的客户服务部，每个门店配备有现场客服，不管消费者在门店或者线上，遇到任何问题，都可以时间得到解决，这也是我们与竞对的差别。”一直以来苏宁终坚持首位服务责任制，从顾客体验出发，主张一个电话解决一切，从接到电话到投诉处理到顾客满意再到客户回访，让消费者始终面对一个人，对接一个人，而不是不负责任的踢皮球。也正是因为这样的态度和责任，使得苏宁能够赢得老百姓的口碑和信任。作为客服经理的代表，黄经理对于客诉沟通也有独特的见解，“客服是一个需要沟通的岗位，有时承受了难以言语的压力，我们的小丫头每个都是身经百战的巾帼英雄，都是棒棒哒。其实只有极个别的顾客比较较真，大多都是同情达理的，只要把顾客当朋友或者亲人处，想顾客所想，急顾客所急，站在他们的角度多去思考，真心换真情，顾客自然也会认可。”
服务是苏宁的产品，用户体验是服务的标准，黄经理从事客户服务工作14年，一直以来严格要求自己和下属，以客户体验为中心，强调客户声音的倾听、收集和分析，转化为服务水平的提升。在黄经理的带领下，芜湖苏宁2016年全年满意度达97.25%，各项绩效排名。成功，只留给有准备的人，相信未来苏宁的服务会越来越好！
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