[摘要] 日前，国内知名第三方电子商务研究机构——中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，同时公布“2016年(上)中国网络零售商用户满意度TOP20榜”。苏宁易购凭借100%的企业反馈率和98.9%的投诉解决率的绝对占优势问鼎，连续两年蝉联榜首。
日前，国内知名第三方电子商务研究机构——中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，同时公布“2016年(上)中国网络零售商用户满意度20榜”。苏宁易购凭借100%的企业反馈率和98.9%的投诉解决率的占优势问鼎，连续两年蝉联榜首。
据悉，本次报告的数据采集于大第三方消费者电商权益保护平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”监测案例。报告统计了包含淘宝/天猫、京东等数百家电商在内的上半年的用户满意度的监测情况。数据显示，通过对收到的网络购物网站的投诉案例及相关综多项指标的综合考核，苏宁易购今年上半年度的用户满意度在数百家电商中名列，成为2016年上半年度受消费者信赖和满意的中国网络零售电商。
据了解，苏宁2002年开始创建专门的客服中心，2007年上线了集中化的客户联络中心，2015年实施全客群差异化服务模式，负责大陆地区线上线下2.5亿会员的客户服务，服务范围涵盖售前、售中、售后全过程，服务内容包括实体商品、虚拟商品、服务、金融、海外购等。
苏宁客服管理中心周若洪告诉记者，随着苏宁客服服务模式的不断变革和创新，苏宁客服在2015年创建了客户经理服务机制，开发私人定制服务体验，创新物流类投诉处理模式，创建系统化流转及监控方式，建立起符合零售业务结构的科学投诉处理模式。
“我们细分了超过100个投诉场景，分条目进行专业化的处理，这样起到了立竿见影的效果，客诉处理时长由原来的近44缩短至21，缩短了一半。”周若洪表示。
据了解，从线下到线上，苏宁在打造满足用户体验的O2O服务能力的过程中，逐步形成了基于O2O融合的全流程的专业化服务标准，不仅成功实现了客服模式的转变，而且一跃成为业内的佼佼者。
另据了解，除了传统的人工服务，2015年，苏宁“机器人”客服在PC端和APP端正式上线，功能包含了入口调整、相关问题展示、10热点问题分析、后台知识点批量维护、导出、导入、关键字联想、服务评价、报表分析等。去年双十一期间，机器人在累计完成66万次对话，接受并解决200万提问，实现日分流4.7万人工业务量，提升了苏宁服务能力的整体性和智能化。
周若洪透露，818发烧节期间，苏宁客服配备了3000名客服人员可实现对客户7*24全天候的电话、在线、微信、微博等全渠道、不间断地为客户服务，为消费者反映问题搭建了一条信息通道，并启动了“818商户赋能行动”对于商户接通率、45S响应率、在线时长、客户满意度、申诉24h回复率等指标每日监测、通报、追踪、改善，以此来守护平台消费权益，全面做好消费保障。
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