[摘要] 为了提高立法透明度，充分听取公众的意见和建议，扩大 立法的公众参与，现将《安徽省消费者权益保护条例（修订草案征求意见稿）》全文向社会公布，公开征求公众意见，期望广大网友和有关单位积极发表修改意见和建议。
关于征询社会公众对《安徽省消费者权益保护条例（修订草案征求意见稿）》意见的公告
为了提高立法透明度，充分听取公众的意见和建议，扩大 立法的公众参与，现将《安徽省消费者权益保护条例（修订草案征求意见稿）》全文向社会公布，公开征求公众意见，期望广大网友和有关单位积极发表修改意见和建议。现将有关事宜公告如下：
一、征询意见的起止时间：2015年8月5日至8月25日。
二、提出意见的方式：
1.登录中国安徽网，点击网站首页下方的“省 法制办立法意见征集”栏目，对征求意见稿提出意见。
2.登录省 法制办门户网站，点击网站首页右侧的“立法意见征集”栏目，对征求意见稿提出意见。
3.通过信函方式将意见寄至：合肥市长江中路221号安徽省人民 法制办公室 法制处（邮政编码：230001），并请在信封上注明“消费者权益保护条例征求意见”。
4、通过电子邮件方式将修改意见和建议发送至：sfzbxzfzc＠126.com。
安徽省人民 法制办公室
2015年8月5日
关于《安徽省消费者权益保护条例（修订草案）》的说明
一、立法的必要性
2004年8月20日，安徽省第十届人民代表大会常务委员会第十一次会议通过《安徽省消费者权益保护条例》（以下简称《条例》），自2004年10月1日起施行。施行十年来，《条例》在维护我省消费者合法权益，规范经营者经营行为，构建诚信守法的消费环境，促进我省经济发展、社会和谐进步等方面发挥了重要作用。但是，随着经济社会不断发展，消费方式、消费结构和消费理念发生很大变化，消费方式方面，随着互联网的兴起与发展，网络销售、网络购物渐成规模。消费结构方面，消费品和经营者提供的服务种类日趋丰富，自住商品房、机动车、金融服务等成为消费者日常生活中新的消费对象。消费理念方面，在提升消费生活水平的同时，文明、健康和节约资源、保护环境的消费观念逐渐形成。针对消费者权益保护领域出现的这些新情况新问题，有必要适时修改《条例》。
2013年10月25日，第十二届人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》（以下简称《修改决定》）审议通过，自2014年3月15日起施行。《修改决定》新增内容，需要我省《条例》作出相应调整，进行细化，增强可操作性。鉴于上位法的修改情况，以及我省消费者权益保护领域出现的亟需规范的新问题，需要对《条例》进行修改，完善消费者权益保护相关法律制度。
二、关于草案主要问题的说明
《条例（修订草案）》共设七章五十三条，分别从消费者权利与经营者义务、国家保护、消费者组织、消费争议处理、法律责任等方面做了规范。
（一）关于适用范围。修订草案规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受本条例保护。
经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本条例。
（二）关于消费者权利和经营者义务。修订草案从人身财产安全权、购买使用商品或者接受服务的知情权、商品或者服务的选择权、公平交易权、获得赔偿权、获得消费和消保知识权、信息得到保护权、对商品和服务及消保工作的监督权等方面，体现了对消费者权益的保护。从经营者的义务和责任方面作了专门规定，包括诚信经营、公平交易，保障消费者人身财产安全，保证商品和服务的质量等；遵循与上位法以及相关法律、法规不重复规定的原则，对消费新兴领域、重点难点领域的共性问题进行归纳整理，对个性问题单独作出规定，细化对新兴领域、维权难点领域经营者义务的规制。
（三）关于国家保护。国家对消费者合法权益保护是消费者权益保护的重要环节，修订草案专设国家保护一章，从立法、 、司法三个方面对消费者权益保护作出了全方位的规定。
（四）关于争议的解决。修订草案规定了纠纷解决途径：和解、调解、投诉、仲裁和诉讼，规定了纠纷解决途径的程序，增加规定了消费公益诉讼。
（五）关于法律责任。修订草案进一步细化应当承担民事责任和 处罚的各种违法行为。进一步强化对经营者侵害消费者合法权益的 处罚力度。
安徽省消费者权益保护条例（修订草案）
章总则
条【立法目的与依据】为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、 法规，结合本省实际，制定本条例。
第二条【适用范围】消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受本条例保护。
经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本条例。
第三条【保护原则】消费者合法权益的保护，遵循国家保护、行业自律和社会监督相结合的原则，保障和方便消费者行使权利。
第四条【共同责任】本省的国家机关应当根据各自职责，采取措施，依法保障消费者合法权益不受侵害。
社会团体、企业事业单位、城乡基层群众性自治组织应当依法保障消费者的合法权益，对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
第二章消费者权利和经营者义务
第五条【质量安全】消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。
经营者提供的商品和服务，应当符合保障人体健康和人身、财产安全的强制性国家标准、行业标准或者地方标准；没有强制性国家标准、行业标准和地方标准的，应当符合社会普遍公认的安全、卫生要求。
第六条【质量安全】经营者为促销向消费者提供的奖品、赠品，打折商品或者免费、打折服务，应当保证质量，并承担相应的质量责任。
经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施，并告知消费者和向有关 部门报告。采取召回措施的，经营者应当承担召回商品费用。
第七条【环境安全】经营者应当为消费者提供安全的消费环境和场所；存在危险因素的，应当设置警示标志并采取安全防护措施。
从事高危险项目经营的，经营者应当告知消费者项目的危险性，按照有关规定配置安全保障设施，并建立应急处置预案。
提供停车场或者存储设施的经营者，应当提供存储凭证并采取相应的安全保障措施。
消费者购买商品或者接受服务时，人身、财产安全受到侵害或者可能发生危险时，经营者应当及时给予救助。
第八条【消费信息】消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
经营者提供商品或者服务时，应当根据法律规定、行业规则和行业惯例，主动向消费者告知或者提供商品的 、购货凭证、价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、权属证明、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等情况，以及服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等情况。
消费者有权要求经营者将其提供的商品或者服务的真实情况记载于 、购货凭证或者服务单据，经营者不得拒绝。
第九条【标明真实名称和标记】经营者应当在其经营场所、网站首页或者从事经营活动的主页面的显著位置，标明其真实名称和标记。标明经营者名称的位置、字体、颜色等，应当便于识别和查询。
租赁他人柜台、场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。
网络交易平台提供者应当对进入平台销售商品或者提供服务的法人、其他经济组织、个体工商户或者自然人进行身份信息审查和登记，并在其从事经营活动的主页面的显著位置标明法人、其他经济组织、个体工商户的营业执照登载信息或者营业执照的电子链接标识，以及自然人身份信息经审查真实、合法的标识。
第十条【特殊事项告知】经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出承诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后责任等应当与承诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，消费者可以要求经营者将该许诺作为约定内容。
因经营者自身的原因停止提供商品或者服务的，经营者应当事先告知消费者，并作出妥善安排；造成消费者损害的，应当给予消费者合理的赔偿。
从事公用事业的经营者因消费者未支付费用等原因停止提供商品或者服务的，应当事先告知消费者，并给予消费者必要的准备时间。
第十一条【公平交易】消费者享有自主选择商品或者服务和公平交易的权利。
经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益，不得有下列情形：
（一）强迫消费者购买商品或者接受服务；
（二）搭售商品、服务或者附加其他不合理条件；
（三）限定消费者接受商品或者服务的低消费限额；（四）以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定；
（五）未明示商品或者服务价格、未事先告知消费者并征得其同意而收取相应费用的；
（六）法律、法规、规章规定的其他情形。
第十二条【获得赔偿】消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权和个人隐私等人身权和财产权受到损害的，有权要求经营者依法予以赔偿。法律、法规未作规定的，消费者有权要求经营者按照行业规则予以赔偿。行业规则有具体赔偿标准的，应当不低于行业标准。
经营者在保险公司投保的商品或者服务给消费者造成损害的，由经营者赔偿消费者的损失；消费者也可以依法直接向保险公司索赔。
第十三条【个人信息】消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有身份资料、家庭情况、财产状况、通讯信息、健康状况、消费记录等个人信息依法得到保护的权利。
未经消费者本人同意，经营者不得向他人提供消费者个人信息；不得要求消费者提供与消费无关的个人信息。
第十四条【提出听证建议】消费者对有关部门设置涉及消费者权益的收费项目，以及设定、变更收费标准，有权提出组织听证的建议。
消费者建议有关部门组织听证的，可以向消费者协会请求支持。
第十五条【获得权益保护知识】消费者享有获得消费知识和有关消费者权利、经营者义务以及消费争议处理方式等消费者合法权益保护知识的权利。
消费者可以查询企业诚信档案，获知企业诚信经营状况。
第十六条【监督权】消费者享有下列对商品和服务以及保护消费者合法权益工作进行监督的权利：
（一）对商品和服务的质量、价格、计量、经营作风等提出意见、建议；
（二）对经营者的侵权行为向有关 部门举报，将有关情况如实向大众传播媒介反映；
（三）对消费者权益保护委员会和其他消费者组织的工作提出意见和建议，对行业协会制定或者经营者共同约定的行业规则中不利于保护消费者合法权益的内容提出修改意见和建议；
（四）对国家机关保护消费者合法权益的工作提出建议，对国家机关及其工作人员在保护消费者合法权益工作中的违法失职行为提出批评和进行检举、控告；
（五）法律、法规、规章规定的其他对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
经营者应当听取消费者的意见，及时处理消费者的投诉。
第十七条【三包服务】经营者按照国家、省有关规定或者与消费者的约定，对商品承担包退、包换、包修责任的，应当出具包退、包换、包修凭证并履行承诺。包退、包换、包修凭证应当注明消费者的权利和经营者的义务，并指定具备条件的维修单位。经营者承诺的包退、包换、包修时限超过规定时限的，从其承诺。
没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
第十八条【三包服务】经营者按照有关规定承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号、同规格的商品。无同型号、同规格的商品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，并按照商品的 价格一次退清货款，不得违反国家规定收取折旧费。
经营者按照有关规定承担修理责任的，应当自收到修理的商品之日起二十日内修复，并不得收取任何费用；到期未能修复商品的，经营者应当按照消费者的要求更换同型号、同规格的商品；在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货；经营者对修理的部位包修期自商品修复交付之日起不得少于三十日；经营者承诺包修期多于三十日的，从其承诺。
第十九条【非现场销售】经营者以网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的，应当保证商品的质量、性能、规格等与广告宣传相一致，并按照承诺的时限提供商品。经营者未对提供商品时限作出承诺的，应当自收到消费者确认购买之日起三日内交寄商品。
上门推销商品或者服务的，应当征得被访问消费者的同意。
第二十条【无理由退货】消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式购买商品，依照法律规定适用无理由退货的，应当保证商品及附件完整，不影响商品二次销售。
经营者不得以消费者为查验商品而拆除商品包装或者试用、调试、安装商品为由拒绝退货。
第二十一条【预付式消费】经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者签订书面合同，约定下列事项：
（一）经营地址、联系方式；
（二）商品或者服务的数量和质量；
（三）商品或者服务的价款、费用；
（四）合同履行期限和方式；
（五）安全注意事项和风险警示；
（六）售后服务；
（七）民事责任；
（八）争议解决方式；
（九）双方约定的其他事项。
经营者提供的商品或者服务不符合合同约定要求，消费者依法提出退款要求的，经营者应当退款，不得拒绝或者无故拖延。
经营者应当自合同履行结束之日起二年内，保存合同书及合同履行的相关资料，方便消费者查询、复制。
第二十二条【瑕疵举证】经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机、移动电话、摄像机、油烟机、热水器、微波炉等耐用商品或者装饰装修、医学美容等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
第二十三条【公用服务】从事供水、供电、供气、供暖、邮政、电信、有线电视、互联网络等公用服务的经营者，应当按照价格 部门核定的收费标准收费，不得擅自提高收费标准或者增加收费项目，不得收取押金、保证金等；不得限定消费者购买指定的商品；未提供材料的，不得收取材料费；消费者要求暂停服务的，不得收取暂停手续费。
经营者应当定期对设备进行检查维护。经营者在对设备进行维护、检修期间，应当保证公用服务的正常进行；确需影响消费者正常使用的，应当至少提前三日告知消费者。
第二十四条【公用服务】从事电信、有线电视、互联网络服务的经营者，除遵守前条规定外，还应当遵守以下规定：
（一）提供升级服务项目的，应当保证提供基础服务项目；
（二）因消费者未支付费用等原因停止提供商品或者服务的，应当事先告知消费者，并给予消费者必要的准备时间；
（三）没有法定事由不能正常提供商品或者服务的，应减免相应费用，并赔偿损失；
（四）以套餐方式收费的，应当按实际接受的服务计量收费，未使用完的不得清零；
（五）未经消费者同意，绑定软件自行开通上网、电话、短信和其他服务功能等产生的费用，不得向消费者收取。
第二十五条【商品房销售】经营者在与消费者签订商品房买卖合同前，消费者改变购买意愿的，经营者应当全额退还向消费者收取的商品房预购订金等费用。
宣传海报、沙盘等宣传房屋和规划设施的说明、允诺具体确定的，视为合同的内容。
小区规划存在变更，经营者应当在变更确立之日起十日内，书面告知消费者，消费者有权在通知到达之日起十五日内作出是否购买的书面答复。消费者在通知到达之日起十五日内未作书面答复的，视同接受规划、设计变更以及由此引起的房价款的变更。经营者未在规定时限内通知消费者的，消费者有权不予购买；消费者未予购买的，经营者承担违约责任。
第二十六条【商品房销售】商品房销售业的经营者应当按照国家规定对商品房实行质量保修。在正常使用情况下，应当进行防水处理的屋面防水工程、卫生间、下水道、房间、外墙面的防渗漏保修期不得低于五年。除当事人另有约定外，商品房的保修期自商品房交付消费者之日起计算，保修期内的维修费用（含公共部位的维修费用）由经营者承担。
第二十七条【住宅装修】住宅装修服务业的经营者，应当与消费者书面约定施工方案、期限、质量、价格、环保指标、质量保证方式、违约责任等内容；由经营者提供装修材料的，还应当书面约定材料的名称、规格、环保和安全指标、等级、价格等，材料应经消费者验收、认可。
装修工程的保修期限不得低于二年，自竣工验收合格之日起计算。
第二十八条【物业服务】物业服务业的经营者应当遵守法律、法规的规定，按照物业服务合同的约定，提供相应的服务，不得有下列行为：
（一）擅自泄露、出售或者非法向他人提供业主、物业使用人的个人信息；
（二）提供物业服务中，使用不符合国家标准和有关法律、法规规定的产品，损害业主合法权益；
（三）强迫、限定业主、物业使用人购买或者接受其指定经营者提供的商品或服务；
（四）擅自出售、出租、许可或者默许他人使用公共建筑、公用部位或者公用设施、设备，损害业主利益；
（五）拒绝公示其资质、等级、收费项目、收费标准、费用开支等情况的；
（六）其他损害业主利益的行为。
第二十九条【医疗服务】医疗服务机构及其医务人员应当依法维护患者在接受医疗服务中的知情权、隐私权，为患者查阅、复印处方笺、住院志、医嘱单、检验检查报告、手术以及麻醉记录单等资料提供方便。因实施保护性医疗措施不宜让患者知情或者患者因故无法行使知情权的，医疗机构应当保障患者亲属行使上述权利。未经患者或者其亲属同意，医疗机构不得公开患者病情。
医疗机构应当科学用药，合理安排必要的医疗检查项目，并按照规定收取医疗费用，详列计价项目、收费清单，并出具收费凭证，不得将其用药量、检查项目与医务人员的利益挂钩，增加患者经济负担；不得违反规定收取费用。
医疗机构及其医务人员不得采购、使用假劣药品、医疗器械，不得生产、销售、使用无批准文号的自制药品与制剂；不得利用执业之便，索取、收受患者财物或者牟取其他不正当利益。
第三十条【 培训】从事非公益性或非学历培训 服务的经营者，应当如实告知课程设置、师资状况、费用项目及标准等情况，不得有下列侵害受 者合法权益的情形：
（一）不具备合法资格；
（二）以虚假的受 者所取得的成绩，证明 的成功；
（三）虚构与有关经营者达成培养协议，以保证毕业就业诱导受 者；
（四）擅自提高收费标准或者增加收费项目；
（五）安排不合格的教师从事 活动；
（六）提供的 场所、 设备和设施不符合有关规定的；
（七）以不正当手段迫使受 者终止学业。
有前款规定情形之一的，受 者可以提出退学退款要求，经营者应当在受 者提出退学退款要求之日起五日内退还培训费用，并承担相应的赔偿责任。
第三章国家保护
第三十一条【制定政策听取意见】有关国家机关和行业协会在制定供水、供电、供气、交通、医疗、 、物业管理等涉及消费者权益的地方性法规、 规章、政策和行业规则时，应当通过召开座谈会、听证会等形式听取消费者协会、其他消费者组织和消费者代表的意见，不得作出损害消费者合法权益的规定。
第三十二条【 职责】县级以上人民 应当履行下列保护消费者合法权益的各项职责：
（一）建立消费者合法权益保护办公会议制度，组织、协调、督促有关 部门落实保护消费者合法权益的工作，落实保护消费者合法权益的职责；
（二）建立消费预警制度，实时向社会发布消费警示信息；
（三）建立和完善企业诚信档案，便于消费者了解企业信用情况；
（四）创新维权工作机制，方便消费者维权举报违法行为；
（五）组织开展消费 ，普及消费维权知识；
（六）法律、法规、规章规定的其他维护消费者合法权益的职责。
第三十三条【工商部门职责】工商 管理部门和有关 部门在各自职责范围内受理消费者的投诉，保护消费者的合法权益。工商 管理部门可以就消费维权的重大问题提请本级人民 组织、协调和督促落实。
省工商 管理部门可以会同省质量技术监督、商务等 部门和有关行业管理部门，根据国家有关规定和本省实际，制定包退、包换、包修商品目录。制定包退、包换、包修商品目录时，应当公开征求消费者组织和消费者的意见。
第三十四条【抽查检验】工商 管理部门和有关 部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并通过本部门政务信息网站等途径及时向社会公布抽查检验结果。
对涉及人身健康、财产安全、影响国计民生和消费者投诉集中的商品和服务，有关 部门应当优先列入年度抽查检验计划或者根据需要及时组织抽查检验。
第三十五条【行使职权】工商 管理部门、质量技术监督部门依法查处涉嫌侵害消费者权益的行为时，可以行使下列职权：
（一）对当事人涉嫌侵害消费者合法权益的生产、销售、服务场所实施现场检查；
（二）向当事人的法定代表人、主要负责人和其他有关人员调查、了解涉嫌侵害消费者合法权益的生产、销售及服务情况；
（三）查阅、复制当事人有关的合同、 、账簿以及其他有关资料；
（四）对有根据认为危害消费者人身、财产安全的有严重缺陷的商品予以查封或者扣押。
其他 部门依法对涉嫌侵害消费者合法权益的违法行为进行查处。
第三十六条【司法保护】人民法院应当采取措施，方便消费者诉讼，依法、及时维护消费者合法权益。
第四章消费者组织
第三十七条【消费者权益保护委员会组成】省、市、县（区）依法成立消费者权益保护委员会。县级以上人民 应当根据消费者权益保护委员会履行法定职能的需要为其办事机构配备必要的人员，所需经费列入本级财政预算。
消费者权益保护委员会可以根据需要在消费者集中的地方设立投诉点。
除消费者权益保护委员会外，消费者还可以依法成立其他消费者组织。
第三十八条【消费者权益保护委员会职责】消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：
（一）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、比较和分析，为消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力；
（二）参与制定有关消费者权益的地方性法规、 规章和强制性标准，组织开展保护消费者合法权益法治宣传 活动；
（三）参与有关 部门、行业协会对商品和服务的监督、检查；
（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门、行业协会反映、查询，提出建议；
（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；
（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依法提起诉讼；
（八）对损害消费者合法权益的行为，建议记入信用档案，通过大众传播媒介予以揭露、批评；
（九）指导经营者建立与消费者协商和解的工作机制；
（十）参与关系消费者切身利益的公用事业、公益性服务、自然垄断经营的商品价格听证会，并发表独立意见；
（十一）法律、法规规定的其他保护消费者合法权益的工作。
第三十九条【发布消费警示】消费者权益保护委员会应当在本委员会网站按月发布消费者投诉分析报告，实时发布消费警示信息和消费指导信息。
第四十条【提交维权报告】消费者权益保护委员会应当每年向本级 提交消费维权报告。对消费者权益保护委员会就消费者合法权益保护事项的查询，有关 部门、行业协会应当在七个工作日内予以答复。
第四十一条【公益诉讼】对侵害众多消费者合法权益的行为，省消费者权益保护委员会可以依法向人民法院提起诉讼；必要时，可以聘请律师和其他专业人员帮助诉讼。
市、县（区）消费者权益保护委员会发现本区域有经营者侵害众多消费者权益的行为时，应当及时向省消费者权益保护委员会报告。
省消费者权益保护委员会为提起诉讼收集证据确有困难，需要有关 部门协助的，有关 部门应当支持。
第五章消费争议处理
第四十二条【争议解决途径】消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者权益保护委员会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关 部门投诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
第四十三条【协商和解】鼓励消费者与经营者采取协商和解的方式解决消费争议。和解协议的内容不得违反法律、法规的规定，不得损害社会公共利益和他人合法权益。
第四十四条【消保委处理争议】消费者请求消费者权益保护委员会调解消费争议的，消费者权益保护委员会应当自收到消费者调解申请之日起三个工作日内决定是否受理；不属于受理范围的，应当向消费者说明理由。
消费者权益保护委员会受理消费争议调解申请后，应当自受理之日起五个工作日内调解。经调解达成协议的，根据消费争议双方的要求，可以制作调解协议书；调解不成的，消费者权益保护委员会可以根据所掌握的事实情况，出具事实确认书，同时应当告知当事人其他解决途径。
消费者权益保护委员会认为经营者有损害消费者合法权益的违法经营行为的，应当向有关 部门出具维权建议书。有关 部门应当及时处理，并将处理结果书面告知消费者权益保护委员会。
第四十五条【 部门处理投诉】 部门对消费者的投诉或者消费者权益保护委员会转交的投诉，应当在接到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不受理的决定，并书面告知消费者和消费者权益保护会。
部门决定受理的，应当及时处理。确属经营者责任的， 部门应当责令其负责修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款、服务费用或者赔偿消费者的损失。
部门决定不受理的，应当说明理由并告知当事人其他解决途径。 部门不作出是否受理决定的，或者对 部门不受理决定不服的，消费者可以依法申请 复议或者提起 诉讼。
第四十六条【仲裁处理】消费者为解决消费争议，可以依据与经营者达成的仲裁协议申请仲裁。
仲裁委员会可以在消费者权益保护委员会设立仲裁办事机构，为当事人解决消费争议提供方便。小额争议仲裁应当体现简便、快捷的原则，并免收或减收仲裁费。
消费者和经营者对仲裁机构作出的裁决应当履行。一方不履行的，另一方可以向有管辖权的人民法院申请强制执行。
第四十七条【提供材料】消费者向消费者权益保护委员会或者有关 部门投诉的，应当提供真实的姓名和联系方式、被投诉人的名称和地址等信息，并提出明确的投诉要求、理由和能够证明消费关系存在的商品实物、购货凭证、服务单据或者其他证据。
消费者权益保护委员会或者有关 部门在对消费争议事项调查过程中，经营者应当给予 。
第四十八条【检测鉴定】因商品或者服务质量发生争议需要进行检测、鉴定的，可以根据消费者与经营者的约定进行检测、鉴定；双方未约定的，由受理调解、申诉的消费者权益保护委员会或者有关 部门委托具有资质的检测、鉴定机构进行检测、鉴定。
检测、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保。责任明确后，检测、鉴定费用由责任方承担；无法明确责任的，由双方共同承担。
第六章法律责任（内容待定）
第四十九条经营者有下列情形之一，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商 管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一千元以上五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：
（一）欺骗或者强迫消费者购买商品或者接受服务，或者搭售商品、服务或者附加其他不合理条件；
（二）对存在严重缺陷的商品不采取召回措施的；
（三）对修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，故意拖延或者无理拒绝的；
（四）以邮购销售、电视（电话）销售、互联网销售等方式销售商品，商品与广告宣传不一致的；
（五）对预付式消费合理退款要求，故意拖延或拒绝的；
（六）上门从事经营活动或者进居民生活小区从事经营活动，未按照规定征得消费者同意的；
（七）提供虚假检验、检测证明的；
（八）限制消费者购买、使用其配套产品和相关服务的；
（九）强制消费者到指定保险公司投保和购买指定的保险险种；
（十）经营者超载、中途加价，无故绕行、拒载、中途停运或者转运的；
（十一）经营者可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目，不具备保障旅游者人身、财产安全的技术条件、服务设备和必要的救护设施，或者未向旅游者作出真实的说明和明确的警示的；
（十二）经营含有超过国家规定标准的有毒、有害物质的食品，或者使用有毒、有害物质对食品进行保鲜、抛光、着色、熏烤等加工处理，提供的食物不符合卫生、安全要求的；
（十三）餐饮业经营者对另外收费和限制、指定的消费，未作专门的提示和说明的；
（十四）摄影服务业经营者向消费者展示从外部获取的样片、样本的；
（十五）从事通信、网络、有线电视服务等依法具有市场支配地位的经营者，未按照规定提供服务的；
（十六）从事美容、美发服务的经营者和从事整容、整形服务的医疗机构不依法经营的；
（十七）偷换零部件或者更换不需要更换的零部件，虚列修理项目或者谎称更换零部件的；
（十八）物业服务经营者未按照规定提供服务的；
（十九）不按照规定收取医疗费用，或者采购、使用假劣药品、医疗器械，生产、销售、使用无批准文号的自制药品与制剂，或者将用药量、检查项目与医务人员的利益挂钩，或者利用职务之便，索取、非法收受患者财物或者牟取其他不正当利益的；
（二十）供水、供电等公用服务经营者擅自提高收费标准，增加收费项目，限定消费者购买指定的商品，或者收取暂停手续费的；
（二十二）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。
第五十条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害者人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入、交通费、住宿费等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；造成消费者或者其他受害者死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。前款规定的费用应当一次性补偿，具体标准按照国家有关规定执行。
第五十一条经营者提供商品和服务给消费者造成精神损害的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。
经营者以暴力或者其他方法侮辱或者捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体或者其携带的物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，造成严重后果的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予三千元以上的精神损害赔偿。
第五十二条消费者个人信息受到侵犯，造成严重精神损害的，按照本条例第条赔偿；没有造成精神损害的，赔偿额度以非法使用该信息所获得的与消费者的实际损失两者较大者为准；两者都难以确定的，应不低于五百元。
第七章附则
第五十三条本条例自年 月 日起施行。
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