[摘要] 谈到即将提请审议的《安徽省物业管理条例(修订草案征求意见稿)》，市某物业公司一位王姓负责人的 印象就是“福音”。“很多新规将物业管理往高品质、专业化的方向引导，这对业主以及物业公司来说是一件双赢的事情。”
谈到即将提请审议的《安徽省物业管理条例(修订草案征求意见稿)》，市某物业公司一位王姓负责人的 印象就是“福音”。“很多新规将物业管理往高品质、专业化的方向引导，这对业主以及物业公司来说是一件双赢的事情。”
早在上世纪九十年代初，我市有了 家住宅小区物业公司。如今，市区2万平方米以上的住宅小区有434个，全市物业服务企业354家，我市物业管理行业呈现出百花齐放的发展局面。然而，这一行业在我市快速发展的同时，也出现了物业服务水平不高、物业收费难等不尽如人意的地方。即将提请审议的《安徽省物业管理条例(修订草案征求意见稿)》，能否成为解决上述瓶颈的“救心丸”？高品质的物业管理服务，距离江城还有多远？
物业“成长的烦恼”
作为一种新形式和现代服务产业，物业在快速发展的过程中总是免不了“成长的烦恼”。市物业管理处相关负责人告诉记者，当前我市物业管理工作中存在的困难和问题主要包括老旧小区公建不配套，难以满足服务设施要求；对业主私自改变房屋使用性质等现象缺乏有效管理手段，少数业主将住房租给他人或自己经营餐饮、旅馆、棋牌室；服务理念滞后，部分物业企业服务仍停留在保洁、门卫值班等常规项目上；指导业主大会、选举业主委员会不够到位等等。
说起物业行业令人“头疼”的问题，不少物业从业人员用“鸡和蛋”的关系打了个形象的比喻。一方面，现有的物业费等收入无法维系人员、设备等维护成本，业主的需求很难一一满足；另一方面，业主没能享受到满意的物业服务，更加不愿意缴纳物业费，造成恶性循环。
“钱途”未卜，或许是能表达江城物业公司对未来的担忧。某物业公司相关负责人给记者算了一笔账：目前，市内大部分住宅小区的物业费在每月每平米几毛钱至1元多不等。如果超过2元，就很容易引起业主不满。但是仅仅消防设施这一项成本，就需要每平方米每月多收0.4元的物业费，才能基本“保本”。而物业公司的人员工资几乎占到总收入的75%至85%，现有的物业定价难维持大部分物业企业的正常运转。
在不少不愿缴纳物业费的江城业主们看来，他们也有自己的苦衷。说起物业，家住城东某小区的张先生一肚子苦水：小区门禁长期毁坏不修、不用，门口设置的保安登记处也形同摆设；楼道的灯坏了、电梯口的瓷砖坏了，打电话给物业没有一次能及时解决的，短则拖上一两个月，长则拖上半年……“某种程度上来说，不交物业费也是维权的一种方式。”张先生说。
除了部分物业企业的服务无法令人满意外，业主维权渠道过于单一也是造成物业问题的原因之一。市物业管理处过去的统计数据显示，开发商遗留问题的投诉占全市总投诉的60%。记者采访了解到，大部分江城业主遇到房屋质量问题时习惯于找物业解决，尽管这些投诉并不在物业的服务范围内。“部分开发商卖完房子后就撤出楼盘、离开芜湖，其前期规划、设计、房屋质量中存在的问题便转嫁给了物业企业。”市住建委相关负责人表示，因此，一方面需要进一步拓宽业主的维权渠道、降低维权成本，另一方面业主和物业公司之间也应该相互理解、相互体谅。
但不可否认，的确存在部分业主守约意识不强、不服从管理、违规装修等现象。记者走访我市部分小区了解到，物业费缴纳率较高的可达85%，较低的只有不到30%。曾经遭遇“收费难”的某物业公司相关负责人告诉记者，想要大部分业主拥有守约、守法意识，业主与物业公司双方都需要一个适应的过程。例如，在江城某小区内，由于大部分业主之前没住过商品房，缴纳物业费的习惯更是从来没有。“实际上，故意不缴纳物业费也是间接损害业主自身利益。”他建议，希望相关部门参照外地经验，把业主缴纳物业费这一项纳入到征信系统内，同时希望司法部门对类似纠纷给予支持。
转型背后的破局之路
早在2005年、2007年和2009年，我市根据国务院《物业管理条例》等法律法规，制定并多次修改了《芜湖市物业服务收费管理实施办法》。2012年，市住房城乡建委和市物价局还联合下发了《芜湖市住宅小区物业服务菜单式收费等级参考标准（试行）》等文件。日前，《安徽省物业管理条例(修订草案征求意见稿)》刚完成意见征集阶段，有望年内提请审议。种种规定的背后，离不开物业企业的转型升级。江城物业行业能否走向破局之路？
正如物业公司那位负责人所言，无论站在江城业主或物业服务企业的角度，《安徽省物业管理条例(修订草案征求意见稿)》都能给他们带来希望。记者在意见稿上看到，业主大会可以决定采用招标或者协议的方式，选聘具有相应资质的物业服务企业；对于住宅专项维修资金的使用，业主每年都有权利进行“查账”……类似的规定，无疑让物业公司服务不到位、责任心不强以及物业费乱定价等问题得到有效遏制。而业主拆改房屋承重结构的，处以五万元以上十万元以下罚款；擅自将住宅改变为经营性用房的，由县级以上人民 物业管理 主管部门会同规划、工商、环保、市容等有关 主管部门责令限期改正，恢复原状；情节严重的，县级以上人民 物业管理 主管部门可处以五千元以上二万元以下的罚款等规定，又进一步降低了物业企业的管理难度。
在市物业管理处相关负责人看来，破局之路的关键是处理好业主与物业的博弈问题。“针对具体的问题，相关部门采取一系列措施对症下药，既维护好业主的合法权益，又要考虑到物业公司的问题。”该负责人表示，例如近年来，我市物业服务费实 府指导价和市场调节价相结合的方式，努力建立“以质论价、质价相符、合同约定”的物业服务收费体系。再比如，为了帮助业主畅通投诉渠道，我市一方面建立相关部门投诉受理机制，做到限时办结。另一方面，建立与新闻媒体、 网络相链接的受理平台，投诉受理答复率达100%，做到件件有回音，事事有着落。
过去的一系列举措，也为这条破局之路“添砖加瓦”。2007年，我市开始对新建商品房征收物业专项维修资金，用于新商品房和公有住房出售后的共用部位、共用设施设备维修之用的专门款项。征收标准为：以购房款总数为基数，对未配备电梯的，按照1%的比例交存；配备电梯的，按照1.5%的比例交存。截止2015年5月底，共征收资金111814笔，总额7.69亿元；利息3733万元；使用资金37笔，总额121.17万元。同时，市物业管理部门还严把行业准入关，建立诚信惩戒机制，加大对物业服务企业的 力度。
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高品质的后一百米
虽然暂时未能做到尽善尽美，但江城物业行业一直向着高品质的目标逐步迈进。
过去，我市的物业服务对象是单一的住宅小区，如今，已经扩展到办公楼、商业综合体、 、工厂、广场、道路等多种业态。
过去，大部分住宅小区物业依托开发商发展。开发商撤离后，物业服务便很难保证。如今，市内不少小区引进专业的物业公司。如果物业服务存在问题，业主大会有权利更换物业公司。越来越多的物业企业，开始参与市场化竞争。
过去，江城大部分小区鲜有业主委员大会，少数的业主大会也“形同虚设”。如今，市区已成立业主大会340多个，建立了小区业主大会议事规则、管理规约等制度，业主的权益得到进一步保障。
过去，物业服务企业更像一个“管理者”，服务内容也仅限于保安、保洁等基础工作。如今，不少物业服务企业变身“服务者”：有的小区在显眼位置安装生活便民指示牌；一些物业公司在小区内设立了青年志愿服务站，为业主提供便民服务；有的物业公司还为业主组织丰富多彩的文艺活动等……江城物业企业逐步走上精细化、人性化道路。
记者走访业主、物业企业、物业管理部门等了解到，大部分人对于江城物业的前景依旧乐观。市物业管理处一组数据也充分证明这一点：截至2014年底，全市物业管理覆盖率已达85.7%。新建住宅小区实施了物业管理服务全覆盖。物业从业人数达2万多人。全市获得国家和省级物业管理示范 奖项的小区67个，获得“市级物业管理示范 项目”161个，“芜湖市物业管理先进单位”225个，“芜湖市物业管理先进个人”280名。目前，居民接受物业服务意识普遍增强，业主自主管理机制和物业服务市场竞争机制逐步建立，整个行业发展趋势良好。
谈到物业行业的未来，市某物业公司相关负责人认为“打通后的一百米”将是物业企业的“重头戏”。“未来，将尝试引入智能化设备，增加新的人性化服务内容。这样既能完善用户服务体验，又能有效降低人员成本，一举两得。”该负责人表示，作为物业服务企业，终的目的还是想把业主服务好，继而建立起物业公司提供 服务—小区业主住得安心—更多居民积极 物业公司—物业公司形成良好声誉的良性循环。“只有以更加周到、贴心的细节服务来满足日渐挑剔的业主，才能在市场上有立足之地。”
市物业管理处相关负责人认为，一切任重而道远。“希望相关部门进一步细化对物业行业违规违法行为的处罚，例如增设物业服务企业处置拖欠物业服务费业主的法律条款等。”该负责人表示，同时，要进一步明确住宅小区有关公共配套设施的权属，例如住宅小区地下人防工程权属等等。希望多方形成合力，让江城的物业服务真正实现高品质、人性化。
随着江城高楼大厦越来越多，也需要更多的 物业服务。
保安登记小区进出车辆，有序进出。
安防监控确保覆盖小区主要出入口和楼栋。
记者潘晔 实习生 陈美/文 梅韬/摄
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